2024/11/21
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客户满意度调查到底有没有用？外贸人如何避免“形式主义”？
在外贸业务中，客户满意度调查是一个常见环节，每隔一段时间就给客户发一份问卷，请客户打分、留意见，听起来很有效。但实际中，许多外贸人会发现，很多满意调查做了，却没什么效果，甚至流于形式，变成了客户不情愿回答的“走过场”。那么到底怎么才能让满意度调查变得有用，让客户真实反馈呢？
明确调查目的
很多满意度调查之所以变成“形式主义”，是因为发问卷、收集反馈后并没有任何实际行动。所以，做调查前要明确目的：你是为了了解客户对哪方面不满？还是希望通过反馈来提升哪些服务？明确调查目的，才能有效聚焦重点。
从客户视角出发
做满意度调查，首先要从客户的角度出发，很多问卷里都是一些“无聊”的问题，客户回答了也不觉得能带来什么变化。所以，设计问卷时，要问出客户真正关心的问题，而不是随便抛出几个评分题。可以围绕几个关键点，来设置问题，比如说产品质量、物流效率、客服响应速度、售后服务等。
举个例子，与其直接问“您对我们的服务满意吗？”，不如换成更有针对性的问题，比如说“我们的物流速度是否符合你的期望？”“我们的客服回复速度如何？”。
用真实案例增加信任
许多客户在填写满意度调查时，可能会觉得用处不大，而选择敷衍了事。因此你可以在调查的开头，用一些真实案例来说明，比如提到过去某个客户的反馈，让服务得到改进，让客户看到他们的意见确实会被重视和采纳。
设计多样化的反馈渠道
不是每个客户都有时间和耐心去填写一大堆调查问卷，尤其是那些冗长的多选题和文字填空题。因此你可以通过设计多样化的反馈渠道，让客户有更方便的选择。比如通过电话回访、线上简短问卷，或直接通过聊天工具询问，灵活多样的形式会让客户更愿意反馈。
分析数据，找到真正的“痛点”
获得客户反馈后，不要只简单地看看评分，点到即止，而是要认真分析，找到真正的痛点。如果多名客户都对某个环节给出低分，那就说明这个环节确实存在问题。通过这样的方式，找到客户的“共性需求”，才能为后续服务提供改进的方向。
你还可以借助一些数据工具来辅助分析，你可以通过寻迹数据，直接搜索客户名称，就可以看到客户的详细信息，包括下单频率、偏好品类、合作伙伴等。
（来源：ueedata）
比如说你收到了来自这个名为“CONSUP NORTH AMERICA INC”的客户反馈的调查，对方在产品质量方面给出了低分，而我们搜索后会发现，其此前合作的大多是德国客户，这可能意味着其对产品质量的期望值更高，习惯于使用更高标准的产品，特别在材料、工艺等方面可能有着严格的要求。
那么在此情况下，你就需要进一步与客户沟通，了解其具体的质量要求。同时你还可以通过了解其此前合作过的供应商质量标准，来进行改进和优化，进而提升客户满意度。
定期跟踪反馈
收集完反馈信息后，最重要的就是落实改进，客户不只是愿意反馈，他们也希望能看到自己的反馈被重视、被落实。所以你可以在后续的客户沟通中，告知他们一些改进成果。这样做不仅能提升客户满意度，也能增强他们对合作的信心。
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